经销商短视频擅自承诺终身质保后，厂家应先保存完整视频、授权文件和关联订单，停止未经核验的扩散，再分别处理已成交承诺与未来宣传。宣传授权制度要写清哪些服务可以承诺、由谁承担费用、哪一版视频获准使用。内部约定经销商自行负责，不能直接解决消费者向厂家主张权利的问题。

先查这句话经过了哪些人的手

假设禅城一家卫浴厂家向经销门店提供产品演示素材，门店剪成短视频时加入口播，称买后终身质保、上门不收费。消费者随后通过视频中的联系方式到店下单。这个假设用于说明渠道管理问题，不对应某家企业的真实投诉。

处理人员应保留带账号名称、发布时间、字幕、口播和商品链接的完整内容，并核对原始素材。若厂家交付的素材就有相同承诺，问题会涉及厂家自身宣传；若新增内容来自门店，还要查区域经理是否在群内同意、官方账号是否转发，以及客服是否按该说法答复客户。只保存一张标题截图，无法还原消费者实际看到的服务范围。

同时核对门店的经营主体、订单盖章主体、收款账户及保修卡出具人。消费者权益保护法实施条例第十二条要求经营者履行宣传中向购买者作出的相关承诺，第十三条规定网络销售中的经营主体信息披露义务。门店以自己的名义额外提供服务，与代厂家作出承诺，需要分别审查。[实施条例官方原文](https://app.www.gov.cn/govdata/gov/202403/19/513111/article.html)

经销商以厂家名义越权承诺时，应依民法典第一百七十一条核查追认；符合第一百七十二条表见代理条件的，厂家也可能受该行为约束。品牌门头只能作为审查材料之一，不能单凭它认定经销商有权延长质保。厂家提供的授权表述、消费者接触到的材料及其信赖依据，都影响判断。[民法典官方转载](https://xxgk.yczf.gov.cn/xzf/ycgaj/fdzdgknr/fgwj_41994/202104/t20210422_1395940.shtml)

把终身质保拆成售后能够执行的事项

审批人面对这四个字，应要求申请部门说明期限指向谁或什么：原购买人使用期间、特定产品使用期间，还是其他明确期间。产品转让、停产、部件更换后是否继续适用，也要有可说明的规则。没有这些答案，就不宜授权渠道使用含糊的长期承诺。企业应根据实际服务能力改用具体期限和服务内容。

卫浴产品的陶瓷主体、阀芯、电子控制部件及安装辅材，可能对应不同的维修条件。审核时要逐项列出适用型号、部件、故障类型、维修或更换方式；运输、拆装、上门及配件费用由谁支付，也应写明。将免费检修宣传成免费换新，或把某个部件的服务扩展为整套产品保障，都会增加客户对免费范围的理解偏差。

广告法第八条要求广告中的商品、服务及允诺表述准确清楚；第二十八条将与实际不符且对购买有实质影响的允诺列入虚假广告认定范围。终身质保不能只按词语长短决定是否合规，需核查内容是否清楚、真实以及能否兑现。[广告法官方原文](https://www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/fgs/art/2023/art_5474cf75173c45d6a0379730fb4e8d97.html)

厂家拟定排除事项时，还要检查其是否把依法应承担的质量责任排除在外。实施条例第十七条限制利用格式条款不合理减免经营者责任，第十八条要求约定的退换修期限不低于国家有关规定。具体产品适用的法定要求，应另行按产品类别核实；内部统一政策不能压低法定标准，也不宜用画面角落的小字推翻醒目的免费承诺。

销售资格、素材使用和新增服务分开审批

经销协议可以将销售资格、品牌素材使用范围及新增售后服务权限分别写明。门店获准销售产品，不能据此自行把厂家统一政策扩展为不限期限、次数或费用的服务。对外展示的授权文件也应采用相同边界，避免内部限权很窄、对外授权证书却写得毫无限制。

制度可以区分三类处理：原样使用有效素材的，由渠道人员登记账号与版本；改动字幕、剪辑顺序或口播的，提交最终成片复核；增加免费维修、更换、延保等内容的，在发布前取得服务可执行性及费用审批。此处分级是企业管理建议，法律并未统一规定陶瓷卫浴厂家必须采用这三类流程。

售后负责人应估算报修范围、配件供应和异地履行条件，财务核对长期费用由厂家还是门店承担，具有相应权限的负责人决定能否作出新增承诺。负责本次销售目标的人员，不宜单独决定将多年服务成本交给售后部门。即使促销预算由门店支付，也应核查其关闭或退出后还有谁承接已售订单。

佛山陶瓷卫浴渠道涉及展厅选购、线上引流、异地发货与本地安装时，同一句包修承诺可能落到几家不同的服务单位。审批应确认厂家是否只提供配件、安装商是否同意免收上门费、经销商是否具备全国履约安排。未参与承诺的服务商，不能仅凭销售人员填写的审批表就被安排承担免费服务。

获准的是具体成片，修改后应重新核对

审批记录至少对应到产品政策版本、申请门店、账号、素材编号、允许使用期间和最终文件。审核人员应同时观看声音和画面，核对标题、封面、字幕、置顶评论及商品详情。口播承诺不限次更换，而字幕写按保修政策执行，仍可能使消费者误解服务内容，不能只检查字幕是否出现限制条件。

可以向门店提供能够直接使用的服务说明，以及遇到超出范围提问时转交厂家的答复渠道。门店将视频用于付费推广、改成其他型号、删除费用说明，或在评论区增加免费上门允诺，都应触发重新审核。需要审查的是修改带来的含义变化，不能只按文件名判断是否仍为获批版本。

渠道人员完成审批后，应核对实际发布链接。保存成片文件却不看上线内容，会漏掉门店发布时另外填写的标题和商品卡。核对记录可标明检查日期、账号、差异及处理人；售后政策变更时，以这份账号清单逐项通知撤换。对拒不改正的渠道，按合同约定和具体违约情况处理暂停素材权限、停止推广支持或解除合作，避免未经核查就采取合同外处罚。

新规则不能直接改写已经售出的订单

对于已成交订单，建议按视频传播与成交时间逐笔核对。客户看到哪个版本、门店后来怎样解释、厂家是否确认过服务，是处理争议的依据。事后删除视频、缩短新政策期限，不能单凭这些动作否定此前已经成立的义务。内部追究经销商违约，与对消费者受理、履约或协商处理，应分别安排。

尚在沟通而未成交的客户，应在下单前收到清楚的更正说明，避免继续依赖旧说法购买。对已经提出报修的客户，客服先登记故障、购买资料和承诺证据，再由指定人员核查责任；在未查明前笼统回复厂家一概不管，可能遗漏厂家自己作出的承诺或其他依法应负的责任。

经销商退出时，还需处理其账号上的旧视频、授权证明和店铺介绍。厂家可按协议要求停止使用相关素材，并记录通知、到期权限及复查结果；无权直接操作的门店账号，应通过协商或平台投诉等适当途径处理。撤去品牌标识后，原有售后工单和客户联系渠道仍需有交接安排。退出清单应把宣传权限终止日期与存量服务承接事项分别列明。

佛山孟翔律师实务提醒

孟翔律师，广东佛山执业律师，广东尚尧律师事务所执行主任，兰州大学法律硕士。

准备重订渠道制度的厂家，可以从本次出现终身质保口播的账号着手，让市场和售后人员共同核对一条视频、一份政策及一笔对应订单。把新增承诺的批准人、费用承担人和发布版本记录清楚，再将同样的核对要求纳入经销协议与日常审批。涉及旧订单的争议，保留客户购买时的材料单独处理，避免用新制度替代对既有承诺的核查。